Cliente Oculto: o que é, por que utilizar e quais são seus tipos Fonte: Deskmanager, 17/11/2022

Você sabe o que é cliente oculto? O objetivo de toda organização é vender mais. Afinal, sem vendas não há receita, e sem receita não tem como manter uma operação em andamento.

O problema é que fazer uma venda depende de muitos fatores. Se você não sabe o que está dando errado no seu processo comercial, você precisa de um cliente oculto. O cliente oculto tem vários nomes, alguns o chamam de cliente misterioso, cliente secreto, consumidor oculto, etc. Todos esses nomes se referem a mesma coisa. No artigo de hoje vamos te explicar o que é o cliente oculto, por que utilizá-lo e como fazer isso. Se você ficou interessado, continue a leitura.

O que é o cliente oculto?
Cliente oculto é um cliente que não é de verdade, ele está lá para fazer uma compra e analisar assim o processo de venda do produto, o atendimento ao cliente e também o processo de entrega como um todo. Funciona da seguinte forma: esse “cliente falso” vai até a loja e procura por um produto em específico.

Ele faz tudo o que um cliente comum faria e enquanto decide qual produto comprar vai analisando o ambiente, o trato dos vendedores e o processo de venda como um todo. Ao finalizar a compra, ele gera um relatório com os principais pontos de melhoria daquela loja e o envia ao responsável. Esse contato também pode ser direto, com uma reunião presencial. Mas por que criar um cliente falso se uma pesquisa de satisfação com clientes de verdade te diria o que está acontecendo de errado?

Porque nem todo cliente (principalmente os insatisfeitos) tem paciência de responder a essas pesquisas, o que gera uma falsa sensação de que seus clientes estão satisfeitos. O cliente oculto é a maneira mais certeira de analisar o processo de venda e pós-venda da sua empresa.

Por que utilizar um cliente oculto?
Durante anos, a pesquisa indicou que o futuro do sucesso dos negócios está na experiência do cliente. As pessoas são cada vez mais leais aos varejistas, produtos, marcas e dispositivos que consistentemente fornecem valor excepcional com o mínimo de atrito ou estresse. Uma das partes primordiais em se oferecer uma boa experiência ao cliente é um bom processo de venda, facilidade em comprar e identificação com o vendedor. Os clientes querem rapidez, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável, mas as empresas nem sempre entregam isso. Por quê? Porque muitos não sabem o que estão fazendo de errado. É aqui que surge o cliente oculto. O cliente oculto é seu aliado na hora de descobrir o que está acontecendo de errado na sua empresa.

Esse tipo de avaliação te permite analisar diversos aspectos, como por exemplo:

Padronização de atendimento
Empresas que possuem mais de uma filial sabem a importância de manter um padrão no atendimento ao cliente.
Essa padronização, no entanto, nem sempre é fácil de ser certificada, afinal, estamos falando de diferentes unidades, localizadas em locais diversos. Assim, não é possível ter um gestor de qualidade presente em cada uma delas ao mesmo tempo. Dessa forma, contar com o trabalho de um cliente oculto pode ser muito benéfico para essa empresa, pois pode-se analisar se a padronização de atendimento criada pela organização está sendo reproduzida nas diversas filiais. Assim como nos diversos pontos de atendimento.

Qualidade dos produtos
Toda marca possui um padrão de qualidade para serviços e produtos, e quando falamos em experiência e fidelização de clientes, esse é um aspecto muito importante. Afinal, se você possui um cliente recorrente, certamente ele faz novas compras já com a expectativa de que receberá um ótimo produto, com a qualidade que já conhece. No entanto, imagine que, por uma falha na produção, uma troca de matéria-prima, ou qualquer outro fator, o produto pode acabar não atingindo a qualidade característica da empresa e causar uma frustração no cliente. Nesse cenário, contar com seu cliente oculto pode ser uma excelente estratégia, pois ele ficará responsável por consumir os produtos e serviços da empresa periodicamente para analisar que as soluções estão dentro dos padrões de qualidade da marca.

Qualidade do atendimento
Outra vantagem de utilizar um cliente oculto como ferramenta de controle de qualidade para sua empresa é garantir que o atendimento da empresa tem sido satisfatório. Mais do que a padronização do atendimento ao cliente, que é fundamental, ter uma equipe comercial que sabe como conversar com o consumidor, sendo empáticos e cordiais, pode ser um grande diferencial competitivo. Dessa forma, você pode contar com o trabalho de cliente misterioso para simular situações de compra, reclamação, tirar dúvidas e outros tantos motivos que podem levar o consumidor a procurar por sua empresa e analisar como cada um desses contatos acontece. Essa pode ser a oportunidade perfeita para identificar gargalos que precisam ser revistos e melhorados para oferecer uma boa experiência para os clientes.

Preparo dos funcionários
As objeções são algo comum em uma rotina comercial, e certamente os atendentes da sua empresa acabam por enfrentá-las no dia a dia. Afinal, é comum que um possível cliente deseje tirar todas as suas dúvidas e esclarecer todos os pontos antes de concluir uma compra, sobretudo se estivermos falando de um produto ou serviço de ticket alto. Assim, é indispensável que os colaboradores da sua empresa estejam capacitados e preparados para lidar com essas situações e, claro, contorná-las para concluir as vendas. E até nesse aspecto, o cliente oculto pode ser muito importante. Afinal, se passando por um consumidor comum, ele pode levantar todos os questionamentos sobre as soluções para analisar se os colaboradores sabem responder às dúvidas dos clientes. Além disso, também se pode checar se eles têm paciência e jogo de cintura para levar essa situação da melhor forma possível.

Experiência no ambiente físico
Por fim, o cliente oculto também pode ser muito benéfico para conferir os espaços físicos das filiais, analisar se o ambiente está limpo, agradável e organizado. Para empresas que possuem pontos de atendimento físico, atuando também no contato face a face com os clientes, esses são aspectos muito importantes para oferecer uma boa experiência e garantir que o cliente voltará. Esses são apenas alguns exemplos de pontos que podem ser monitorados por um cliente oculto, mas você pode inserir pontos específicos do seu negócio, como:

Se os vendedores estão fazendo corretamente o cadastro dos clientes no seu programa de fidelidade;
Quais as condições e possibilidades de pagamento estão sendo oferecidas;
Se a entrega dos produtos e serviços está rápida e dentro do prazo combinado;
Entre outros.

Além disso, também é possível utilizar o cliente oculto para analisar todos esses aspectos nos ambientes de empresas concorrentes. Assim, é possível identificar o que eles tem feito de bom, e de que forma você pode adequar esses aspectos ao seu negócio, assim como quais os pontos negativos, que podem se tornar diferenciais competitivos do seu negócio.

Como trabalhar com o cliente oculto?
Agora que você sabe o que é ser um cliente oculto, chegou a hora de descobrir qual o caminho para executar esse tipo de trabalho. O cliente oculto começou com o próprio dono de uma grande empresa visitando suas filiais e fingindo ser um cliente comum. Essa ainda é uma das formas de se trabalhar com o cliente oculto. No entanto, hoje em dia já existem empresas especializadas nesse tipo de serviço, o que significa que o cliente consegue ficar “ainda mais oculto”. Essas empresas têm funcionários especializados nesse tipo de abordagem, que poderão olhar para os seus vendedores e filiais e identificar os principais pontos de melhoria para uma melhor experiência do cliente. Esses clientes ocultos são treinados e seguem um roteiro para garantir que tudo o que precisa ser observado seja realmente analisado. Como já dissemos, ao final desse processo, o cliente oculto prepara e envia um relatório com os pontos observados por ele para o responsável por aquela loja (que pode ser um gerente, um diretor ou até o dono da organização).

Os diversos tipos de cliente oculto
Tudo o que falamos agora foi sobre o cliente oculto presencial, aquele que vai até a loja e faz uma compra. No entanto, existem outros tipos de clientes ocultos, que é o que veremos a seguir:

Cliente oculto presencial
Esse tipo de cliente oculto foi o que falamos até aqui. Ele vai até um estabelecimento fixo, procura fazer uma compra e avalia assim a forma como o vendedor age, a qualidade dos produtos, as condições do local, entre outros pontos relevantes.

Cliente oculto com necessidades especiais
Esse tipo de cliente oculto também é presencial, mas ele tem uma pequena diferença, ele simula uma pessoa com necessidades especiais (como um cliente cego, surdo ou cadeirante). Essa é uma forma de avaliar se a equipe está preparada para atender esse tipo de consumidor, oferecendo uma maior comodidade, respeito e atenção. Para que esse experimento funcione, no entanto, é preciso que sua empresa já esteja preparada para esse tipo de atendimento e saiba como atender uma pessoa que precise de um contato diferente. Assim, o cliente oculto pode identificar quais foram os erros cometidos e orientar a equipe de atendimento para essas situações.

Cliente oculto para loja virtual
Aqui todo o processo é feito através da Internet. O cliente oculto virtual vai tentar comprar um produto em uma determinada loja virtual — e-commerce —, será que suas dúvidas serão respondidas? Para esse tipo de negócio não é preciso contratar uma empresa especializada, o próprio dono pode fingir ser outra pessoa e tentar fazer negócio pelo site da empresa.

Nesses casos, no entanto, é preciso ficar atento para evitar o olhar já treinado para o seu próprio site e sair do lugar de “dono” ou o experimento pode dar errado por você acreditar que está tudo perfeito e nada precisa de melhorias. Assim, se você sabe que não consegue distanciar o olhar para identificar reais problemas que possam acontecer no processo de compra online da sua empresa, o ideal é contar com um profissional para atuar como cliente oculto. Afinal, se ele nunca acessou o seu site, pode ser muito mais fácil de analisar e relatar das dificuldades encontradas. Muitas vezes, é através desse processo que se encontram problemas de usabilidade do site como um botão sem funcionar ou erro no envio de formulários.

Cliente oculto para canais de voz
Uma das coisas que as pessoas mais têm raiva é precisar falar com uma empresa por telefone e ficar horas aguardando ou só conseguir falar com uma máquina. Esse, inclusive, pode ser o motivo pelo qual muitas pessoas desistem de realizar uma compra com sua empresa e pode impactar diretamente no relacionamento com o cliente. Assim, para avaliar se o serviço por canais de voz está adequado também é possível utilizar o cliente oculto.

E como esse processo acontece?
O cliente misterioso entrará em contato via telefone com sua empresa, se passando por um cliente comum que precisa fazer uma compra, deseja realizar uma troca ou está com um produto com defeito. Durante esse contato, o cliente oculto fará a gravação do áudio para que a empresa possa, após o experimento, analisar como foi o atendimento, os pontos negativos e os pontos de melhoria. Nesse processo, é possível identificar fatores como: tempo de espera para o atendimento, cordialidade do atendimento, agilidade da equipe e se a questão foi resolvida o mais rápido possível. O cliente oculto é apenas uma forma de analisar se o atendimento ao cliente está adequado, como já dissemos outra forma é através das tradicionais pesquisas de satisfação. Elas são uma ferramenta interessante e muito eficaz para que a sua empresa possa entender qual a imagem passada para os clientes, assim como o que eles acham a respeito do atendimento, produtos e serviços. Após a análise das respostas, é possível perceber diversos pontos de melhorias que podem elevar a qualidade do serviço oferecido, assim como dos processos internos da empresa.